在“互联网+”国家战略推动下，互联网信息技术得到了全面的应用。中国互联网络信息中心第39次《中国互联网络发展状况统计报告》显示，截至2017年6月，中国互联网普及率为54.3%，超过全球平均水平4.6%^[1]。在此背景下，基于网络技术的互联网药品服务也得以迅速发展。互联网药品服务包括互联网药品信息服务和互联网药品交易服务。互联网药品交易服务主要包括三个类型：为药品生产企业、药品经营企业和医疗机构之间的互联网药品交易提供服务的第三方交易平台，药品生产企业、药品批发企业通过自身网站与本企业成员之外的其他企业进行互联网药品交易，以及向个人消费者提供的互联网药品交易服务^[2]。上述三种类型的互联网药品交易服务资格证书中分别用A、B、C代表其服务范围^[3]，包括：①A证，为药品生产企业、药品经营企业和医疗机构之间的互联网药品交易提供的服务，简称为A证第三方平台；②B证，药品生产企业、药品批发企业通过自身网站与本企业成员之外的其他企业进行的互联网药品交易，简称B证交易平台；③C证，向个人消费者提供药品服务，简称C证交易平台。本文对国内互联网交易服务状况进行总体分析，并选取A证第三方平台为样本，逐家登陆网站，对其平台建设和运行情况进行全面调查和比较分析，旨在为我国“互联网+”背景下药品交易服务信息化新模式提供参考。

国内互联网药品交易服务近年来发展迅速。截至2014年底，全国取得互联网药品交易服务资格证书的企业344家，其中由CFDA审批的A证第三方平台15家，由省级FDA审批的B证平台79家，C证平台250家^[4]。到2017年1月底，全国取得互联网药品交易服务资格证书的企业达913家，是2014年的2.7倍。其中，A证第三方平台40家（4.3%），与2014年相比新增1.7倍；B证平台224家（24.5%），与2014年相比新增1.8倍；C证平台649家（71.2%），与2014年相比新增1.6倍^[5]。

40家A证第三方平台交易服务内容分别涵盖供采易-供应链B2B、医药B2B、B2C全渠道平台、O2O电商系统、跨境商城、医药公共交易平台、医药大数据平台、医药智能物流平台等等。40家A证第三方平台交易服务内容多重响应频数分布见表 1。

表 1 Table 1

表 1 40家A证第三方平台交易服务内容多重响应频数分布表

表 1 40家A证第三方平台交易服务内容多重响应频数分布表

表 1显示，40家A证第三方平台交易服务内容中，均涉及“B2B平台”“B2C商城”“供采易-供应链B2B”的较为普遍（复选率100.0%）；涉及“医药智能物流平台”“跨境商城”“O2O电商系统”的较多（复选率82.0%、80.0%、75.0%）；而涉及“医药金融结算平台”“医药大数据平台”的相对较少（复选率65.0%、60.0%）。

不同区域间平台交易服务内容存在一定的差异，例如，重庆的2家平台交易服务内容设置涵盖了表 1显示内容；安徽省的2家平台交易服务内容设置全面，除表 1显示内容外，还设置有“全渠道平台THB2B”“B2B2C多商户平台”；江苏省的2家平台交易服务内容设置较为简洁，只有“B2B平台”“B2C商城”“跨境商城”，但是在三大项目下子项目设置较多，业务覆盖较广。

40家A证第三方平台支付/配送方式涉及线上下单、购物车服务、线下支付、人工服务、多种方式支付等5种方式。其中，6家A证第三方平台在订货方式上较为单一，只能线上下单，且在支付方面也只能通过银联支付；山东、湖北等区域的6家A证第三方平台除线上下单外，还提供有购物车服务，在支付环节上也有多种支付渠道可供选择；江苏、浙江、广东等东部沿海地区的28家A证第三方平台，支付/配送方式多样，且具有通畅的沟通服务，能够及时了解交易服务的动态。40家A证第三方平台支付/配送情况见表 2。

表 2 Table 2

表 2 40家A证第三方平台支付/配送情况的多重响应频数分布表

表 2 40家A证第三方平台支付/配送情况的多重响应频数分布表

客户服务主要通过纠纷处理、留言问询、即时在线问答、联系客服、售后服务、退款与换货等项目实现。40家A证第三方平台中，30家设置有即时在线问答服务，占75.0%；36家设置售后服务项目，占90.0%。售后服务是一种通过良好的服务交流从而提高客户满意度的一种方式，而且售后服务处理问题满意度的高低也是决定第三方交易平台受欢迎程度的一项重要指标，因此，售后服务作为网络营销的一项重要手段，也是评价网站建设优劣的一项重要方式之一。在售后服务栏目一般设置退货退款、联系客服等子栏目提供相应服务。40家A证平台售后服务栏目设置情况见表 3。

表 3 Table 3

表 3 40家A证第三方平台售后服务栏目情况的多重响应频数分布表

表 3 40家A证第三方平台售后服务栏目情况的多重响应频数分布表

本文以登陆便捷程度、界面美观程度、药物信息更新频率以及商家入驻流程手续4项指标，对40家A证第三方平台网站质量进行评价。其中，登录便捷程度均较好；界面美观程度以江苏省2家网站最好，安徽省的3家网站之间存在较大差异；在药物信息更新频率方面，安徽省存在药物信息更新较慢的问题比较严重，重庆市则是较为迟缓，江苏省则基本符合更新频率要求；而在商家入驻流程手续方面，江苏省的审核较为全面严格，安徽省和重庆市的审核程序没有太大的差别。

企业网站访客流量的多少跟登陆的便捷程度有着直接的联系。如果在企业提供的第三方交易平台上面进行引擎搜索，出现搜索网页不能及时迅速的打开、主要内容需要查找才能发现、没有突出的关键词等情况，说明其不能满足网络传播信息快捷性的要求。本文通过主要内容的凸显、引擎搜索的简洁性和网页的弹出速度3项指标进行登录便捷程度评价，40家A证平台中，符合3项指标要求可即时打开的30家，占评价优秀的占75.0%。40家A证第三方平台登陆便捷程度见表 4。

表 4 Table 4

表 4 40家A证第三方平台登录便捷程度情况表

表 4 40家A证第三方平台登录便捷程度情况表

一个网站的内容是支撑着整个网站运行的主体，只有企业网站的内容不断地变化着，不断地吸引浏览者，才能够真正的扩大企业的影响力。随着企业内部的不断调整与规划，其网站上呈现的信息也需要及时跟进，能够让消费者更直观的感受到这种变化，这样才能吸引更多的浏览者关注，从而达到宣传企业的目的，所以对网站内容必须坚持定期更新。40家A证平台的药物信息更新频率在30 d以内的占60%，在30~60 d的占30%，在61~90 d的占10%。40家A证平台药物信息更新频率详细情况见表 5。

表 5 Table 5

表 5 40家A证第三方平台药物信息更新频率情况表

表 5 40家A证第三方平台药物信息更新频率情况表

简便快捷安全是作为一个优秀的第三方交易服务平台的突出亮点，而且企业应该以消费者的切身利益和企业文化特色并重作为出发点提供相应的服务。从40家A证第三方平台的栏目设置可以看出，会员注册、挂牌交易、交收配送、限时结算、考核评价等作为帮助客户入驻审核的栏目均不全面，对企业商家的资格监管未能严格按照《互联网药品交易服务暂行规定》的要求执行。说明A证第三方平台还存在较大的安全问题，需要及时改进。

由于互联网技术的成熟与运用，给予互联网基础上的药品交易服务网站建设的必要性日益显现。因此，互联网药品交易服务应成为药品交易的主要方式。本文调查发现，江苏省462家药品批发企业中，取得药品互联网交易服务资格证书的企业有79家，占17.1%^[6]。河南省357家药品批发企业中，取得互联网药品交易服务资格证书的企业33家，占9.2%^[7]。说明各省份互联网药品交易服务的开展程度不一，还存在较大的差异。因此政府有关部门应给予相应的政策支持及加大推进力度，促进全国中东西部药品经营企业互联网药品交易服务的发展。

本文对40家A证第三方交易平台的研究发现，平台间服务形式和内容、登录网站便捷程度以及支付配送等均存在一定的差异，存在客户无人服务、纠纷处理不及时、物流信息的跟踪查询未跟进等问题，这些问题的存在将直接影响消费者的认可。因此，本文建议加强平台管理，聘用专业人员进行交易服务平台的维护。对于网站中出现的问题要及时解决，定期的对药物信息内容进行更新，不提供虚假药物的便捷窗口，不为禁销药物提供便捷通道，认真对待消费者的售后问题，提供多渠道解决问题。

网络安全是互联网药品交易服务的基础，但是，目前互联网药品交易服务平台还存在不规范的甚至违法的网络交易行为。如，违反管理规定，私下通过创建快捷链接窗口等方式进行医疗机构制剂的销售；网站平台上私自弹射流动窗口，为非正规销售渠道的便捷式链接；一些网站没有在主页面显著位置标注《互联网药品交易服务资格证书》的证书批号等^[8]。本文作者认为，可以通过建立全国药品交易服务平台共享机制，对平台违法行为及相关受益主体适时处罚，并对其网页的浏览进行限制。同时，建立国家信息监管平台，进行全国范围内监测信息的共享和交换，实现对跨区域互联网药品交易平台的监管。此外，发挥第三方机构和社会监督的力量，通过广大消费者的最真实反映来解决最急需的问题，努力打造多元共治的监管局面。