南京大学医学院附属鼓楼医院已引进新的院内物流系统SPD系统取代原有HIS系统。SPD管理体系，是一种全新的院内物资(含药品、耗材等)管理体系。在国际上，它通常被定义为对医院内使用消费物品(以医疗材料为主，包括流通药品、试验药、医用辅料等)进行统一管理，在确保可视化、可追溯化的同时，降低成本，实现以患者为单位的医疗服务，从而来改善医院经营的物品物流管理体系^[1]。

在采用SPD系统取代HIS系统后，药品供应链有了很大变化。药品由大包装改为单元包验收入库，每个单元包药品附带一个唯一条码，此条码由系统生成，代表着该药品单元包在院内的流通代码，该流通代码在院内流通过程中可以提供药品使用和消耗的数量。药品发放至药房后，每日由专人将使用过的单元包上的条码撕下汇总并回收至药库，药库人员将条码扫描录入药库系统，库房每日根据条码回收数目将药房药品补足，此供应称之为“条码回收领药”。SPD系统将药品供应从传统的“药房领药”变为库房主动发药，这种供应链的变更使得药房从领药工作中解脱出来，有更多的时间投入药学服务工作，紧急领药则是基于这种变更而产生的一种非常态领药。

当回收条码中的药品数量无法满足药房需求时，药房可向库房发起领药，此供应称之为“紧急领药”。“紧急领药”是弥补药房供应配送不足的一种领药方式，紧急领药过多变相地加重了药房的负担，背离了新的供应链的初衷。

在SPD系统运作一段时间后，药房收取药库发放的“条码回收”药品后，由于医生开具的大处方、药品条码遗失造成补货不足、库房药品缺货、药房设置的药品安全库存较低导致药房本身备货不足等等原因，仍存在临时缺药并进行“紧急领药”，并且这种紧急领药日趋增多，每日各药房频繁向库房发起紧急领药，有时条目数甚至超过库房正常向其配送的数量。这种计划外的领药过多造成了以下弊端：1)库房的备货基数是根据每日药房正常消耗用药确定的，紧急领药属于非正常领药，库房备货不足；2)由于领药频次过多，库房人员有限，配送人员无法及时将药品送达，无法保证供应，也违背了改变供应链的初衷；3)药房增加了很多不必要的工作量。

基于以上几点原因，同时也为了完善供应链的不足，2016年1月至2016年8月，我院药学部在药品库房开展了以“降低药房紧急领药数量”为主题的品管圈活动。

品管圈(quanlity control circle, QCC)是指由工作性质相近或同一部门的人员自发组成的团体，针对所选定的问题确定质量改善主题，圈员以自发的精神结合群体智慧，通过团队力量，运用各种品管手法，对所在的工作现场不断地进行维持与改善^[2]。

通过此次品管圈活动，有效降低了药房紧急领药数量，取得了较为满意的效果。

1 资料

收集2015年1月1日至12月31日(活动前)和2016年1月1日至2016年8月31日(活动后)，我院药房紧急请领药品单元包数量，统计分析品管圈活动前、后有关数据。

2 方法与结果 2.1 品管圈的成立 2.1.1 组圈、主题选定

品管圈由8名人员组成，分别任职于药品库房、药房和软件公司，通过投票评选出圈长1名，药库组长为辅导员。针对药品供应工作出现的各项问题进行集体讨论分析，列出了工作中迫切需要解决的8项问题。依据上级政策、重要性、迫切性和圈能力4项指标，分别对8项问题进行分数评价，其中5分最高、3分普通、1分最低，共8人参与选题打分，各项指标取总分，最终确定活动主题为“降低药房紧急领药数量”，圈名为“及时雨圈”，设计了圈徽。

2.1.2 计划拟定

小组讨论拟定活动计划书，按照PDCA循环的时间顺序制定活动计划。本次品管圈活动计划周期为8个月，活动时间为2016年1-8月，每月召开一次圈会，按照品管圈的10大步骤(主题选定、活动计划拟定、现状把握、目标设定、要因解析、对策拟定、对策实施与检讨、效果确认、标准化、检讨与改进)开展，每个步骤设定负责人和具体执行时间，其中完成“现状把握”和“对策实施与检讨”步骤的花费时间较长，圈员们都积极努力，争取按时完成。

2.2 现状把握与目标设定

画出与主题有关的工作流程图(如图 1所示)。由图 1可见，在正常流程下，药品库房向药房配送药品，无需药房领药，当药品配送不足时，会触发紧急领药，本次活动的改善重点就是完善供应，减少紧急领药。

利用软件系统后台收集2015年1月1日至2015年12月31日各药房紧急领药的药品单元包数量，共计19259包，平均每月发生1604包。根据圈员打分得出的圈能力、现状值、改善重点等情况，确立目标值：月均目标值=现状值×改善值－(现状值×改善重点×圈员能力)=1604－(1604×78.71%×54%)=884，目标值为月均紧急领药数量，由原来的1604包降低至884包，降幅为44.9%。

2.3 解析

为了充分了解和把握紧急领药原因，全体圈员运用头脑风暴对2015年全年的紧急领药原因进行了数据整理和分析，数据结果见表 1。表 1罗列了全体圈员分析的造成紧急领药的原因，并统计了由各项原因导致的药房紧急领药的数量和累计百分比，按照表 1的结果，依据品管圈(QCC)80/20法则确定造成药房缺货并紧急领药的要因：基数包调整不及时、安全库存设置不合理、药品用量波动、药品条码遗失或漏扫。针对这4个方面的要因，圈员全体合作、集思广益，寻找工作中易疏忽的细节，从人、物、环、法4个方面运用鱼骨图进行分析(见图 2)。由图 2可见，圈员共分析出28条造成药房紧急领药的原因。针对这28项要因，设计出真因验证查验表进行了真因验证，验证结果见表 2。根据表 2的结果，绘制改善前柏拉图(见图 3 a)，依据柏拉图和QCC 80/20法则，最终确定造成紧急领药的真因：基数调整不及时、安全库存设置不合理、拆包过程遗失、片剂分包机数量多。

2.4 拟定对策并实施

根据已经确定的真因，有针对性地拟定出实施对策，找到降低药房紧急请领数量的措施，最后圈员依据可行性、经济性和圈能力等特性对项目进行评定，整合成3点对策：①推行电子条码，消除人工误差；②自动调整单元包数量，定期调整药品定数；③结合各药房特点和需求，合理设置基数库存。上述3个对策拟订后，进一步制定具体计划，分工实施。圈长及辅导员随时了解进展情况，及时发现新问题并采取措施，在对策实施过程的同时，进行检讨与改进。

2.4.1 对策一：推行电子条码

我院药品采用单元包包装，每个单元包上均有唯一条码，此条码代表着该单元包药品在院内流通，库房依靠回收的条码数量确定各药房补药数量。人工回收条码的弊端是容易遗失。无论是条码在药房被药房人员手动回收，还是条码回收至药库后，回收人员扫码录入时，均会出现遗漏情况，导致药品信息丢失、流通受阻，药房药品得不到及时补充，最终导致缺药而紧急领药。电子条码取代纸质条码后很好地解决了这一问题，取消人工环节，当药品消耗时，条码自动回收至药库，由条码遗失造成的领药情况下降为0。

2.4.2 对策二：自动调整单元包数量

每个药品都有一定数量的单元包在药房流通，单元包的数量是固定的，然而用药情况具有不确定性，当用药波动较大时，流通的单元包不足，造成药房缺药。针对这种原因造成的缺药，以往由药库人员手工调整单元包数量，现在软件工程师设计了新的计算方式，以最近15天药品日消耗量为依据，通过加权平均法预估当日药品消耗，越靠近当天的药品日消耗量所占加权值越高，从而计算出每个药品所需要的单元包数量。对策二实施后，由于单元包不足造成的药品缺药得以控制。

2.4.3 对策三：合理设置安全库存

各药房的安全库存是条码进行回收的基础，当药品数量低于安全库存时，会触发条码回收，安全库存过低易造成缺货，过高则增加了药房的库存压力，对策三改进了各药房的安全库存计算方法和药品拆包规则，合理地设置了各药房的安全库存值，将药品拆包规则由以前的用完该单元包药品后补药，调整为药品消耗至单元包所含药品数量1/8时即触发条码回收补药，从而加快了单个单元包药品补给时间，使药品总量保持在一个较合理的范围。

2.5 效果确认 2.5.1 有形成果

在以上3个对策实施完成后，计算目标达标率=(改善后值－改善前值)/(目标值－改善前值)×100%=(878-1604)/(884-1604)×100% =100.8%。计算改善幅度=(改善后值－改善前值)/改善前值×100%=(1604-878)÷1604×100% = 45.3%。改善前后柏拉图见图 3，其中，A图为改善前柏拉图，B图为改善后柏拉图；改善前中后的紧急领药数量变化见图 4，由图 4可见，改善前紧急领药数量为月均1604包，改善中期下降为1204包，当对策实施完成后，紧急领药条目数降至月均878包，已经达到并且低于既定目标值884包。由图 3的改善前后柏拉图对比可见，各种原因造成的紧急领药条目数均有明显下降，其中漏扫码造成的紧急领药已经降至0。

2.5.2 无形成果

对圈员的解决问题能力、凝聚力、积极性、责任心等方面进行评价(由圈员8人评分，每项最高5分、最低0分，取平均分)，将成果绘制雷达图(图 5)。由图 5可见，内圈为目标改善前的圈员自我评分，外圈为目标改善后圈员们的自我评分，在达成品管圈目标完成PDCA循环后，圈员们解决问题能力、责任心、积极性、沟通协调能力、自信心、团队凝聚力等各项指标评分均有较明显提高，其中团队凝聚力提高最为明显。

2.6 标准化与检讨改进

由于本次品管圈相关对策与软件系统相关性较大，通过计算机编程，将实施效果良好的对策软件镶嵌入发药系统，并加以贯彻实施，最终对整个品管圈活动的成果进行检讨与改进，为下一个循环的开始做好准备，检讨与改进见表 3。

3 结果与讨论

品管圈是一项以人为本的药学服务方法和品质管理模式，通过现场管理及全员参与的方式，持续不断地对工作现场进行改善与管理，是一种自下而上的管理方法^[3-4]。它注重发挥每一位成员的聪明才智，营造愉快团结的团队氛围，从而达到集中、有序、有效地解决问题，持续改善内部服务品质，有效改善部门绩效，提高病患满意度，提升服务质量^[5]。目前，国内已有许多医院开展品管圈活动，包括药学、临床和护理等部门^[6-14]，它促使工作人员在日常工作中主动查找问题，并寻求解决问题的办法，使质量改善真正成为一种文化、习惯和团队精神^[15-16]，从而树立主人翁意识，让药品库房工作在改进中不断完善。

我院自引入SPD系统后，改变了传统的药品供应模式。通过完善的参数设置，结合精确的库存管理，将供应链的发动地从药房变为了库房，发动者也从人工变为计算机，将原有以“请领”为主的供需方式，变为以“推送式”为主的药品流通方式，这个变革使得药品供应流程更为流畅，供应链也得到了有效简化。全新的供应链相对旧的供应体系有很大的飞跃，但也有很多不完善的方面。通过此次品管圈活动，药品库房找到了新供应链的薄弱环节并进行了完善，保障药房药品供应，使药房有更多的时间投入到一线的药学服务和药品发放工作中，全体圈员的工作积极性、责任感得到了很大的提升。圈员们发挥自己的创造力，为同一个主题、同一个目标共同努力。在今后的工作中，笔者将继续运用品管手法，不断提高药学服务质量，保障药品供应。