患者满意度是衡量药房工作成效的重要指标，是否满意完全是一种心理状态，受多种因素甚至患者文化水平的影响^[1]。相关研究证实，单纯的心理引导和暗示也能影响满意度^[2]，甚至影响生理功能^[3]。而且，有报道显示，等候时间过长是患者不满意的最重要原因，占比达到62%^[4]，另外，“候药时间过长”仅次于“服务态度”成为产生药患纠纷的第二位原因^[5]，也是临床科室对住院药房最不满意的第二原因^[6]，故改变患者“候药时间过长”的心理感觉可能会影响满意度结果。增加调剂人员、改善客观条件、提高工作效率等方法，从客观上降低候药时间方面已经有很多相关论述，各医院也在这方面做了最大努力，但是不改变客观候药时间只改变患者心理预期和主观感受是否能提高患者满意度方面鲜有报道。河南省濮阳市中医院在尽了最大努力降低客观候药时间后，尝试用各种心理引导和暗示的方法影响患者心理预期和主观感受来降低主观候药时间，统计结果显示不同的心理引导和暗示方法能显著影响患者满意度。

1 目的

不改变客观条件，只改变向患者公示的预计候药时间、或者改变公示的方法、或者完全不公示候药时间，然后统计不同条件下的患者满意度，根据统计结果找出最能提高患者主观满意度的方法。

2 方法

一般情况下，患者取药为整个就诊流程的最后一步，在取药后调查满意度很多人会将整个流程的满意度和候药时间的满意度混淆，为了获得单纯的对候药时间的满意度结果，必须排除其他就诊过程中对患者造成的满意度影响。如果整个就诊流程中只有取药后的这一个侯药时间满意度调查，此调查往往受患者对其他流程满意度的影响。因此笔者设计满意度调查表时将前几条调查内容设置为调查患者对取药前各种流程的满意度评价，并设置一条让患者书写最不满意情况的内容，让患者充分发泄对其他流程的不满，然后是调查对药品质量、药品价格、药房服务态度满意度，最后才是调查对候药时间的满意度，以期获得相对客观的单纯对候药时间的满意度结果。调查表见图 1。

医院门诊人次多少有特定规律，工作日每周一最多，周四最少。为减少客观候药时间变化对满意度的影响，每次调查均放在患者最多的周一上午进行，从早上8点到中午12：10分，每隔5分钟向刚刚取得药品的患者或者家属发放一张调查表，如果患者不愿意配合作答，则发给紧接着的下一位患者。以此方法来获得尽量一致的抽样代表性。每次共调查50人，调查表内容相同，但是分以下多种提示情况进行调查。

第一周调查，药房大厅没有任何提示大约需要等待多长时间的告示牌，患者无从知晓大致的等待时间，除非向药房工作人员询问，大厅的排队叫号系统也关闭不用。

第二周调查，在药房外张贴一张告示，内容为“8-9点缴费者需要等待大约30分钟，9-10点缴费者需要等待大约50分钟，10-11点缴费者需要等待大约80分钟，11点之后缴费者需要等待大约120分钟”，无其他任何提示，也不用排队叫号系统。

第三周调查，仅打开了排队叫号系统，患者可以查看正在取第几号患者的药品，也可以知道自己排队在第几号。无纸张告示。

第四周调查，采用第二周调查的纸张告示和第三周调查的排队叫号系统告示相结合。第五周调查，采用排队叫号系统告示，但是叫号大屏幕下方增加最近取药5人真实的从患者缴费到药房确认发药之间的平均等待时间提示（为此笔者专门修改了排队叫号系统，增加了此项内容）。

第六周调查，采用排队叫号系统告示，但是叫号大屏幕下方显示最近取药5人平均等待时间=（真实的平均等待时间+10分钟）的提示。

第七周调查，采用排队叫号系统告示，但是叫号大屏幕下方显示最近取药5人平均等待时间=（真实的平均等待时间+20分钟）的提示。

第八周调查，采用排队叫号系统告示，但是叫号大屏幕下方显示最近取药5人平均等待时间=（真实的平均等待时间+30分钟）的提示。

3 结果

将收到的调查表汇总，然后统计，等待时间满意度结果见表 1。

结果显示，采用第六周公示预计等待时间为真实时间加10分钟这种方式的满意度最高，非常满意和满意之和达到72%，第一周无任何提示方式的满意度最低，只有34%。第六周方式满意度明显超过其他方式。

对药品质量的满意度结果见表 2。

结果显示，对药品质量的满意度在各种方式之间没有明显差异。

对药品价格的满意度结果见表 3。

结果显示，对药品价格的满意度在各种方式之间没有明显差异。

药品质量、药品价格、等待时间等多种因素共同影响患者对药房整体的满意度。在药品质量、药品价格等因素不变的情况下，仅仅改变等待时间对药房整体满意度的影响结果见表 4。

结果显示，对药房整体满意度的排序和等待时间的满意度排序一致，说明等待时间直接影响药房整体满意度。

4 结论

不同方式的候药时间差异不会导致对药品质量、价格满意度产生显著影响，但是会对药房整体满意度产生正相关影响，给患者明确的候药时间提示并且提示的等待时间比真实的时间适当加长10分钟左右能明显提高患者对药房整体的满意度。