品管圈（Quality Control Circle，QCC）活动是指一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过让顾客满意和本组成员为共同解决问题而自豪，最终达到质量持续改进的管理途径^[1]。是同一工作现场、工作性质相类似的基层人员，自动自发地进行品质管理活动所组成的小团队^[2]，他们以适当的训练及引导和定期会议，发现、分析和解决日常工作中的相关问题。2008年以来，上海、浙江等多家医院成立了多个QCC团体并开展了专题活动，QCC成为评估医院管理成果的重要评判准则之一^[3]。

我院静脉用药调配中心（Pharmacy Intravenous Admixture Services，PIVAS）成立于2009年，随着医院的发展，输液配制量不断上升，现日均配制量为13000袋左右。提高工作效率、提升质量管理对于我院静脉用药调配中心显得尤为重要。为此，2016年7月至2016年12月，我院PIVAS开展了以“提高静脉用药调配中心个人调配速率”为主题的QCC活动，取得了良好效果。

1 方法 1.1 组成及主题选定

2016年7月至2016年12月，我院PIVAS成立了品管圈，名称定为“CC圈”，共有7名圈员，其中主管药师1名、药师6名。结合PIVAS的实际情况，由圈员对存在的问题用头脑风暴法进行评价、分析^[3]，最终“提高个人调配速率”得票率最高，即作为本次活动的主题。通过记录第三批次药品输液总量、配制人数及配制时间，相比得出的速率值（单位：袋/小时）作为衡量指标，比较活动前后调配速率的改善情况。

1.2 计划拟定

PDCA循环法是美国著名质量管理专家戴明提出的，包括计划、实施、检查、处理4个阶段，是管理学中的一个通用模型，是不断循环、不断提高、永不停止的过程^[4-6]。我院药学部将品管圈活动的十个步骤按照PDCA循环各占活动总时间的30%、40%、20%和10%的配比方法，绘制甘特图，见图 1，并将工作分配至各个成员，合理掌握活动进度^[7]。

1.3 现状把握

分析PIVAS个人调配总工作流程，见图 2；明确与主题相关的流程。将此部分分为准备工作、四查十对、调配、送出调配间4个环节，采集了2016年7月13日至26日各个环节的耗时数据，同时记录输液总量。

对数据进行统计，得到活动前的个人调配速率为88袋/小时，绘制影响调配速率的柏拉图，见图 3。从图 3得知，平均整体耗时为0.7小时，其中调配、准备备品和个人因素部分的平均耗时为0.56小时，累计百分率达80%。根据“80/20法则” ^[8]，确定改善重点为调配、准备备品和个人原因3个方面。

1.4 目标设定

有形成果：每个成员进行打分并计算圈能力，得出开展活动前的圈能力值为75%、现况值为0.7小时，根据公式^[9]：目标值=现况值-改善值=现况值-（现况值×改善重点×圈能力）= 0.7-（0.7×80%×75%）=0.28小时，即目标值设定为个人配制速率= 107袋/小时。

无形成果：从责任心、积极性、荣誉感、团队精神、面对问题的勇气和解决问题的能力6个方面打分，各方面得分均能提高。

1.5 解析

针对调配、准备备品和个人因素等主要原因，解析影响个人调配速率的可能因素，运用鱼骨图法，从人员、方法、材料及其他原因进行分析，进而列出影响个人调配速率的所有原因。见图 4。

通过整理鱼骨图，将所有影响因素制成评分表，根据80/20原则，按照得分高低选出8项要因，并进行真因验证。最后，调配手法不统一、备品准备不充分、个人因素3项被选为真因。

1.6 对策拟定

根据解析结果，针对每个真因，圈员们通过讨论得出相应对策，按照可行性、经济性、效益性3方面进行评分^[10]。对评分结果进行排序，选出排名前20%的对策进行整合，经全体圈员讨论并参考得分顺序及实际情况，确定改善对策的实施顺序，具体情况见表 1。

1.7 对策实施与检讨 1.7.1 确保备品准备充分

未开展品管圈活动前，调配过程中经常出现备品准备不充分的情况，工作人员会因缺少备品反复起身拿取。因此，根据制定的相关对策，规定相应班次人员提前一天将各操作台所需备品准备充足。

1.7.2 有效调整个人因素

未开展品管圈活动前，工作人员调配时无紧张感，加之个人身体、心理状态、工作时间较早等原因，影响了调配速率。针对此种情况确定的对策：平均分配工作量；记录两个调配仓的结束时间；每月进行评比，分组绩效。

1.7.3 学习配制技巧，制定操作规范

员工对一些药品的配制技巧可能不了解或者不完全掌握。例如，不知道西林瓶的正负压、安瓿是否容易掰开、溶解药品所需的溶媒量等，从而容易出现药液喷出或溅出、注入溶剂后药品不溶解、注射器频繁更换等情况。改善方法：总结配制过程中的相关问题并查找资料；举行操作技能比赛；最后总结整理出《标准化流程和操作规范》，并录制标准操作视频进行培训学习。

2 结果

有形成果：对策实施后，圈员采集了2016年11月16日至29日各个环节的耗时数据，同时记录输液总量，得出个人药品调配速率由改善前的平均88袋/小时提高至改善后的平均106袋/小时，目标达成率=（改善后－改善前）/（目标值－改善前）×100%=（106袋－ 107袋）/（106袋－ 88袋）×100%=94.7%；进步率=（改善前－改善后）/改善前×100%=（106袋－ 88袋）/88袋× 100%=20.4%。

无形成果：圈员参加本次品管圈活动后，对责任心、积极性、荣誉感、团队精神、面对问题的勇气和解决问题的能力^[11]再次进行评分，绘制雷达图；与改善前相比较，结果表明本次品管圈活动对此6项指标均有促进作用。具体见图 5。

2.1 标准化

为了能在今后的工作中巩固已经取得的成果，圈组将相关政策制定为标准化制度，即编制标准操作规程、建立相应的科室标准并进行长期管理，防止习惯性反弹，将持续改进的管理理念融入到药事管理中^[12]。最终，将以上实施效果良好的4项对策保留并纳入PIVAS质量管理规范，实现可持续发展^[13]。

2.2 检讨与改进

通过本次QCC活动，分析出每个环节的优缺点及今后需要改进的方向，如表 2所示。

3 讨论

通过半年的品管圈活动，证明应用QCC方法进行要因分析、拟定对策、重新修订工作流程、明确职责、落实奖惩方案等措施，完善了规章制度、细化了工作流程，进而优化了静脉药物调配质量体系，保证了静脉药物配制速度、质量及患者用药安全，有效提高了经济效益和医疗服务水平^[14-15]。PIVAS个人调配速率有所提高，进步率达到20.4%；但是，本次品管圈活动的目标达成率为94.7%，在探索更高效的调配模式和个人绩效管理方面还有很多进步空间。如何将品管圈活动应用到PIVAS整体调配流程当中，提高整体工作效率，应该在今后继续探索研究。