随着医疗改革的不断深入，“药改”已成为医改的重要组成部分。医院药学的工作内容也发生着巨大变化，逐步由以往的“以药品供应为中心”改变为“以患者为中心”的新工作模式。新形势对药学人员也提出了新的要求，努力提高药学服务水平、提升药学管理质量、探索新的管理机制已势在必行^[1-5]。品管圈就是近年来应用于医院药事管理的一个新的尝试^[6-7]。

品管圈（quality control circle，QCC）倡导以一线部门为中心，组成质量改善圈，共同学习和运用品管方法，讨论、发现、解决工作中存在的问题，最终形成自动自发、卓有成效的质量持续改善机制^[8-12]。为了提高门诊药房整体工作效率，2016年5月，濮阳市人民医院药剂科门诊药房引进“品管圈”理念，门诊药房全体15名药师参与品管圈活动，通过品管圈活动减少门诊自动发药系统差错、提高窗口发药效率、降低药师调剂差错率，使患者用药更加安全、就诊更方便，最终使患者得到更加安全、高效、优质的药学服务。

1 资料

收集濮阳市人民医院2016年2-4月（活动前组）及2016年8-10月（活动后组）门诊药房相关数据，包括自动发药系统发生故障次数、满负荷状态下每小时窗口发药张数、调剂差错事件等。

2 方法 2.1 品管圈活动的组织

在品管圈活动开展之前，首先对相关人员进行培训和组圈，对品管圈的基本内涵、活动步骤、品管方法等进行讲解，使员工掌握品管圈的基本知识。在此基础上，药剂科门诊药房全体员工参加，形成以辅导员、圈长、成员为主的品管圈。

品管圈活动的基本步骤按照PDCA循环（PlanDo-Check-Action），即计划、实施、确认与处置4个步骤进行。具体可以分为10个步骤：主题选定、计划拟定、现状把握、目标设定、解析、对策拟定、对策实施和检讨、效果确认、标准化、检讨与改进。其中计划拟定、现状把握、目标设定，可依推行或解决问题的实际情形做次序上的调整^[13-14]。

2.2 组圈和计划拟定

品管圈由15名门诊药房药剂人员组成，通过投票评选出圈长1名，药剂科主任担任辅导员。针对门诊日常工作中存在的问题进行集体讨论分析，主要针对自动发药系统工作效率、窗口发药效率、调剂差错、患者满意度等方面的问题进行改进提高。每星期召开一次会议，记录相关活动。

2.3 现状分析及目标设定 2.3.1 自动发药系统工作效率^[15-17]

活动前，自动发药系统平均故障次数为156次/周。圈员通过讨论，列出了自动发药机故障的原因及平均每周发生故障的次数（见图 1），参考80/20原则，分析出自动发药机工作效率低的主要原因为补药系统故障、出药系统故障和打印机故障。具体表现：机器库存不准确，造成药品不掉或少掉；药品冲出轨道，造成药品多发或品种错误；药品粘在提升机里或卡在轨道内导致机器停止运行；轨道偏离需要经常性的补药机械手复位，影响补药工作效率；包装相似药品加错频率高；药师补药程序和打印操作不熟练，配药单不打印。

目标设定：根据实际能力，设定圈能力为80%。目标设定值=现状值-（现状值×改善重点×圈能力）=156-（156×83.33%×80%）=52。

2.3.2 窗口发药效率^[18-19]

圈员根据药房发药流程，分析出可能影响发药效率的主要原因：给患者进行用药交代占用了一定的发药时间；拆零药品准备不足，调剂人员需要临时包装；手写输液单和注射单；缺乏奖励机制，药师工作积极性不高。

发药效率以窗口满负荷时每小时的发药处方数为衡量指标。活动前，窗口满负荷状态下平均每小时发药张数为102张。参照同级医院和我院领导要求，圈组将目标值定位150张/小时。

2.3.3 调剂差错率^[20-21]

全体圈员群策群力，针对工作中的细节，分析可能导致调剂和发药错误的原因。针对“数量错误”和“品种错发”这两种主要错误形式，圈员总结的原因包括：1）调剂人员注意力不集中；2）理论知识不够扎实，药师审核能力不强；3）开放窗口环境嘈杂；4）药品名称相似，药品包装相似，摆放位置相邻。

活动前，门诊药房发药差错的总件数为153件，平均每周发生12件。QCC小组研究后决定根据门诊药房的实际情况确定目标值为减少至每周发生6件。

3 结果 3.1 自动发药系统工作效率

针对自动发药系统发生故障的原因，圈组讨论确定了相应对策：1）每天下班前安排专人进行机器库存盘点，改善药品不掉或少掉情况；2）为防止药品冲出轨道，设置单次出药限量（不超过8盒）；3）对于提升机和轨道卡药问题，与工程师商讨后在提升机内粘贴塑料薄膜以提高提升斗的光滑度，并对轨道和提升机定期进行清洁、整理，检查药斗和轨道的通畅度，保证出药顺畅；4）补药时发现轨道偏离现象及时反馈给工程师，并进行登记，由工程师对轨道定期检查；5）对于易混淆药品，通过后台系统程序录入易混淆药品数据库，当药师添加此类品种时，加药界面会进行警示以加强药师的警觉性，减少加药错误；6）安排工程师定期对药师进行操作培训，每天轮流进行操作展示。

通过不断的调整和完善，自动发药系统的效率已明显提升。活动后，平均故障次数降为48次/周。品管圈实施前后自动发药机平均故障次数见图 2。目标达成率=（改善后数据-改善前数据）/（目标设定值-改善前数据）×100%=103.85%。

3.2 门诊药房发药效率

针对可能影响门诊药房发药效率的操作进行探讨并予以改进，主要措施包括：1）交代用药医嘱时，需要告知患者并将用药剂量和用药频次写在药盒适当位置，为此药房制作了专门用于交代医嘱的便签纸，将其直接粘于药盒上，药师只需填写用药片数和频次即可；2）统计常用拆零药品，提前利用自动分包机包装，准备充分；由于部分药品需要在调配过程中临时拆分，为了缩短调配时间，在拆分处配置剪刀，方便药师操作；3）门诊的输液剂、注射剂使用频率较高，需要药师手写输液单和注射单；为了节省书写时间以及缩短调配时间，药房统一印制了输液和注射单据；4）完善奖惩考核制度，每月对药师进行考核，根据处方量来分配绩效奖金。

活动后，统计结果显示，窗口满负荷状态下平均每小时发放161张处方，门诊药房发药效率提高了57.84%，达到了目标值，见表 1。

3.3 门诊药房调剂差错

针对门诊药房调剂差错问题，圈员通过讨论最终制定了相应对策：1）调剂和发药人员合理排班，每个窗口安排至少2名药师，轮流进行调剂和发药工作，并且相互提醒、相互督导，做到工作时不闲聊、不玩手机；2）针对理论知识不够扎实，每次科室会议组织理论学习，请圈员进行主讲。每月安排一次高级职称药师授课，定期进行“三基”（基本理论、基本知识、基本技能）考核，努力使每位药师提高专业知识，提高审核处方的能力，提升指导患者用药水平；3）针对取药高峰期候药人员较多的情况，与门诊导诊合作共同维持患者取药秩序；紧邻发药窗口设立药物咨询台，对有疑问的患者进行用药医嘱交代，减少窗口拥堵现象；设立特殊患者服务窗口，对残疾患者、孕妇、超过70岁的老年患者开放绿色通道，避免发生意外事件；4）整理易混淆药品目录，将易混淆药品分为“听似”“看似”和“一品双规”三类：“听似药品”如“阿糖胞苷”和“阿糖腺苷”名称相似容易混淆引起调剂错误；“看似药品”如“孟鲁斯特纳片10 mg”和“瑞舒伐他汀钙片5 mg”两个药品生产厂家均为鲁南贝特制药有限公司，包装相像，容易混淆；“一品双规”如“非洛地平缓释片”分别有5 mg和2.5 mg两个规格，容易发生调剂差错。为此，分别制作“听似”“看似”和“一品双规”标签，粘贴至这些药品的货架前以引起警觉，减少调剂差错。

活动前的统计数据显示，平均周差错例数为12件。通过品管圈活动的一系列措施施行，使得差错率得到明显改善；活动后，平均周差错事件为5件，超过了活动前设置的目标值，达到的效果比预期更好，目标达标率为116.67%，具体结果见表 2。

3.4 患者候药时间和退药事件

通过QCC活动，门诊药房的自动发药系统工作效率大大提高，故障次数明显减少，药师的工作效率也得到了提升，调剂差错率显著降低，对患者的候药时间和退药事件也产生了积极的影响。高峰时段（周一至周五9:00-11:00，15:00-17:00）平均候药时间由活动前的5.6 min减少到活动后的3.2 min，退药事件由活动前组每周36件减少到活动后组的每周17件。

4 讨论

门诊药房是医院面向社会的窗口，具有专业技术性和经营管理性，药房管理工作的好坏直接关系到医院的社会效益和经济效益，影响到医院的社会形象及患者对医院的信任度^[22]。

品管圈是由下至上、由点到面的质量管理活动，注重发挥每一位成员的聪明才智，营造愉快团结的团队氛围，从而达到集中、有序、有效地解决问题，持续改善内部服务品质^[23-24]，也使成员感受到参与感、满足感和成就感，且因解决问题而体会到工作的意义和目的。

本次品管圈活动，经圈员多次讨论，确定重点，逐步完成，活动效果良好，提高了自动发药机工作效率，改善了门诊药房药师工作质量，降低了调剂发药错误率，缩短了患者候药时间，减少了患者退药事件，不仅提升了医院药学服务质量，还提高了患者满意度，使该院向豫北地区患者满意度最高医院的总目标又迈近一步。在活动过程中，各圈员集思广益，充分发挥主观能动性，分工明确，提高了个人工作责任感，同时也融洽了集体关系，增强了团队凝聚力，激发了圈员的创新力与积极性，提高了个人信心。