品管圈（QCC）是由同一个工作场所、工作性质相类的员工，为了解决问题，自动自发的组成团体，在自我及相互启发之原则下，运用各种品管手法和工具，以全员参与的方式，分析解决工作场所的问题，以达到改善业绩的目标^[1]。目前，医院药房管理逐步实现信息化、自动化，越来越多的医院门诊使用自动摆药机，以提高摆药速度及准确率；但随之而来出现的卡药情况却造成药品耗损增加。运用品管方法对药房进行管理，可以有效解决这一问题^[2-4]。为此，福建中医药大学附属人民医院门诊药房于2015年10月至2016年6月开展了以“降低门诊药房药品耗损金额”为主题的品管圈活动，通过9个月的实践，门诊药房药品耗损金额显著减少；同时，增强了员工之间的沟通协作以及发现和解决问题的能力。

1 资料

收集统计我院2015-10-01至2016-06-01门诊药房的药品损耗金额，作为QCC品质管理活动效果的评价依据。

2 方法与结果 2.1 组圈与活动主题

通过自愿及指定报名的方式，组成有8名药师参加的品管圈，以投票方式推选圈长并设计了圈徽，征集并确定圈名。全体圈员经过头脑风暴，共提出门诊药房存在并需要解决的8个问题，然后按重要性、迫切性、圈能力与上级政策对每个问题进行评分，以评价表的方式确定活动主题。最终，“降低门诊药房药品耗损金额”被确定为本次活动的主题。见表 1。

2.2 拟定活动计划书

确定活动主题后，按照主题选定、计划拟订、现状把握、目标设定、解析、对策拟订、对策实施与检讨、效果确认和标准化、检讨改进等十大品管步骤的时间顺序，设计每个步骤相应的活动内容及时间。另外，圈员们根据各自的特长与兴趣，明确分工，确定各阶段的负责人及每个步骤所要采用的QCC手法。

2.3 现状把握

门诊药房工作流程见图 1。从图 1可以发现，从药品请领到发药，每个环节都会发生耗损。圈员在现状把握阶段收集了活动前两个月的药品耗损数据和耗损金额。明确了产生耗损的重点环节，确定改善的问题点为快发耗损、病区拆零耗损两项。

2.4 解析

通过对药品耗损的查检显示，病区拆零管理不合理、快发操作不合理（卡药）、智能存储遗漏、发药过程破损、调配过程破损等，是造成门诊药品耗损的几个原因。通过绘制柏拉图，根据“80 / 20法则” ^[5]分析后，认为快发耗损、病区拆零耗损两项是门诊药品耗损的主要原因。针对以上两点，全体圈员开阔思路、集思广益，从各方面分析导致这两个环节药品耗损的原因，绘制关联图。见图 2、图 3。

2.5 对策拟定与实施

将图 2、图 3中产生药品耗损的主要因素进行细化分析，进一步查检得出真因：①拆零药品无指定摆放位置。②药品卡在提升机底部。③两药盒粘连，摆放方向不一致。全体圈员通过头脑风暴，针对以上原因，用评价法相应的确定了3个对策：一是专人负责，固定、分类摆放，定期整理；二是安排小讲课，帮助操作人员熟悉机器原理及处理方法，定期清理药品；三是建立标准流程及常见故障操作处理方法的书面文件。对策制定之后，由相应的圈员负责实施，制订详细的实施计划，并在对策实施过程中不断观察效果。

2.6 效果确认

效果确认分为有形成果和圈员个人成长的无形成果两方面。

有形成果：门诊药房的药品耗损金额大幅度下降，具体见表 2。药品耗损改善前、后的柏拉图对比见图 4。

无形成果：QCC为圈员提供了新的成长平台，激发潜能，丰富了相关知识及技能，使每位圈员都有成就感并体会到工作意义。通过本期活动，圈员在QCC手法运用、团队精神、沟通协调、活动信心、解决问题能力方面都有了极大改进。

3 结语

近年来，品管圈方法被广泛应用于药学部门管理中^[6-11]，让年轻药师运用科学的品管手法，分析、发现、解决工作中存在的问题，形成自下而上、富有成效的质量改善体系。同时，使员工意识到本职工作的重要性，产生自豪感^[12-13]，形成积极向上的科室文化，组建精品团队。品管圈活动的开展为科室管理与圈员带来双赢结果，是科室日常管理的有益补充。