我院静脉用药集中调配中心（PIVAS）负责全院住院患者长期医嘱的静脉用药调配工作，为医院42个护理平台、117个疗区提供静脉药物配置服务，目前每天的配置量约为14000袋左右。PIVAS的机构设置及工作在国内尚处于探索阶段，临床医护人员对PIVAS缺乏了解，临床科室与PIVAS之间的一些矛盾逐级暴露出来^[1]。本文就2017年1月PIVAS接收到的电话咨询记录中的主要问题进行分析总结，提出并实施相应的改进措施，以减少临床科室的电话咨询数量，提高工作效率。

1 资料与方法 1.1 一般资料

选择2017年1月我院PIVAS接收到的电话咨询记录，共1809例。

1.2 方法

对2017年1月我院PIVAS接收到的电话咨询记录进行整理，统计咨询内容，分析产生问题的原因，提出相应的改进措施。

1.3 统计方法

采取SPSS16.0录入数据，用描述性统计方法对数据进行分析。

2 结果 2.1 按照电话咨询内容类型统计

按照咨询内容类型对1809例电话进行统计，其中审核医嘱停药占28.86%；医嘱不在PIVAS范围占20.67%；成品输液分科差错占14.37%。详见表 1。

2.2 按照临床科室咨询数量与医嘱总数占比统计

统计咨询数量排名前10位的临床科室，其咨询数量为1347例，占电话咨询总数的74.46%；统计2017年1月PIVAS接收到的医嘱总数共357516条，其中咨询数量排名前10位的临床科室医嘱总数共236282条，占医嘱总条数的66.09%。其中肾病科、胸外科、心血管内科、干部病房、脑外科等咨询数量占比高于医嘱条数占比，详见表 2。

3 原因分析与改进措施 3.1 电话咨询原因 3.1.1 审核医嘱停药

2017年1月我院PIVAS接收到的电话咨询中，审核医嘱停药咨询数为5 2 2例，占咨询总数的28.86%。主要为两个方面内容：①修改医嘱。由于急诊病房患者病情变化快，临时转换科室需要变更长期医嘱；大部分患者集中在上午9：30~10：30医生查房后提出修改医嘱，而PIVAS接受打印下午医嘱也在这个时间段；又由于PIVAS信息系统不完善，导致当天各批次医嘱不能同时查询，不能及时审核临床退药医嘱，此段时间接听临床咨询停药情况的电话数量明显增多。②超用药时间请领停药。由于临床医生查房、手术或护士没有及时请领退药，PIVAS信息系统中生成超过用药时间的退药信息，患者出院时病区护士询问PIVAS退药医嘱是否需要补药。

3.1.2 医嘱频次不在PIVAS范围

医嘱频次不在PIVAS范围的电话咨询数为374例，占咨询总数的20.67%。根据临床科室的治疗要求，PIVAS制定了11个频次的用药时间，开具医嘱必须符合频次要求且加“静滴”字样，如QD1（静滴）。由于临床科室对频次时间及开具条件不熟悉或操作不当，导致所开具的医嘱频次不在PIVAS规定的范围内，医嘱无法被接受和调配。患者出院时病区护士需要与PIVAS电话沟通作废医嘱。

3.1.3 成品输液分科差错

成品输液分科差错数为260例，占咨询总数的14.37%。成品输液质量管理是PIVAS的核心工作，由于成品输液分科工作重复性大、工作人员思维性习惯、临床各科室名称相似等原因，工作人员经常将相邻病区的输液弄混^[2-4]，导致成品输液未发送到所属科室。

3.1.4 错开临时医嘱

医嘱作废电话咨询数为221例，占咨询总数的12.22%。目前，本院临时医嘱不属于静脉用药集中调配中心的服务范畴；但由于临床医护人员操作不当，仍误将临时医嘱错开到PIVAS，从而造成作废医嘱。

3.1.5 查询医嘱状态

查询医嘱状态电话咨询数为119例，占咨询总数的6.58%。临床医护人员请领医嘱后，为确认医嘱是否被PIVAS接收而进行电话咨询；护士对尚未发药或待发药医嘱就相关原因进行确认等。

3.1.6 手工退药

手工退药电话咨询数为100例，占咨询总数的5.53%。由于患者病情变化、用药方案更改、转科、临时出院、死亡，或存在用药不适宜、不规范、有配伍禁忌、不良反应、相互作用等医嘱^[5]，导致长期医嘱无法正常提出退药请领，病区护士常常电话咨询是否可以手工退药。为减轻患者经济负担，避免医疗纠纷，减少药品浪费，在保障药品安全的前提下，这种退药情况不可避免^[6]。

3.1.7 不合理医嘱干预

PIVAS审方药师对临床科室的不合理医嘱进行干预，为此产生的电话咨询数为96例，占咨询总数的5.31%。根据临床科室的需要，PIVAS审方药师利用专业药学知识，经过与临床科室反复沟通^[7-8]，针对超说明书用药、不规范用药、配伍禁忌等医嘱进行审核后，对临床用药进行干预，提高了药物治疗的合理性^[9]。

3.1.8 药物信息咨询

药物信息咨询电话为71例，占咨询总数的3.92%。主要表现：药物入库后信息更新不及时，病区电脑内药物库存信息显示数量不足；临床医护人员对某些不常用药物的溶媒选择、溶媒剂量、药品剂量、用药频次等信息进行咨询。

3.1.9 成品输液漏液

临床医护人员收到成品输液后核查发现液体漏液，这方面的电话咨询数为28例，占总咨询数的1.55%。其原因：一是可能与液体本身的质量有关，溶媒破损口较小，PIVAS工作人员未能及时发现；二是药物配置中意外戳破或反复穿刺而造成漏液且未能及时发现；三是调配数量多，物流箱中成品输液装载过多，造成底部液体压迫而漏液。

3.1.10 其他

PIVAS接收到的电话咨询中标签贴错、停药未检出、未排液等电话咨询数为18个，占总咨询数的1.00%。由于PIVAS工作量大、人员少、易疲劳、工作人员注意力不集中、核对工作不认真等原因，往往导致成品输液出现差错。

3.1.11 临床科室咨询数量与医嘱总数所占的比例

统计发现，肾病科、胸外科、心血管、干部病房、脑外科等医嘱数量相对较少，但电话咨询数量较多。分析原因，可能因为上述科室患者病情变化快、手术频繁、老年患者居多，导致医生需要更改长期医嘱以适应患者病情的动态变化。

3.2 改进措施 3.2.1 优化PIVAS信息系统，改进信息查询功能

建立PIVAS用药医嘱电子信息系统，实现用药信息在医生工作站、护士工作站和PIVAS工作站之间的传递^[10]。①通过优化PIVAS信息系统，实现当日各批次之间查询互不影响，及时处理医嘱停药信息；通过PIVAS信息系统直接拦截不在PIVAS频次范围内的医嘱并提醒护理平台及时修改，以免影响患者用药。②对于库存不足的药品，尽量优先供应急用科室，PIVAS信息系统软件将药品调为“不可供”；临床医护人员处理医嘱时，PIVAS信息系统会自动提醒该药品无库存。③由于打印输液标签时不小心会双击批次打印，造成输液标签打印重复，为避免这种情况，重复点击批次打印后会弹出一个对话框，以阻止此类现象发生^[11]。

3.2.2 建立微信平台

① 审方药师定期将临床常见问题，如药物配置后的稳定时间，常用药物间的配伍禁忌，药物的溶媒选择、使用剂量、使用频次等相关信息发布至微信平台上，提高医护人员对药品相关知识的了解程度。②临床医护人员可通过微信平台向PIVAS咨询或发布需要解决的相关事宜。

3.2.3 简化临床科室名称

个别科室疗区组成过多且名称相似，例如12层二组一疗区、12层一组二疗区、12层二组三疗区等名称相似的疗区，成品输液分科容易出现差错。为此，与临床沟通协商，将输液标签上疗区的名称更改为12层A、12层B、12层C等，以便于识别。

3.2.4 统一时间集中处理无效医嘱

每日早5:30，全院网络使用率低、反应速度较快，PIVAS设专人负责将前一天系统中的所有不在PIVAS范围内的无效医嘱进行统一处理。

3.2.5 加强PIVAS与临床科室的交流沟通

① 组织PIVAS经验丰富的药师定期到临床各科室，与医护人员面对面沟通，协调矛盾，了解科室的用药习惯，虚心接受临床科室对PIVAS工作流程提出的建议，根据实际情况加以改进。②向临床医护人员介绍PIVAS的工作流程，协商临床录入医嘱和停退医嘱的时间，尽量避开PIVAS审核打印医嘱的高峰时间。③护士在PIVAS工作流程中起着非常重要的作用，其不仅是成品输液的核对者，也是确认、修改和传输医嘱的中转人物^[12]；为此，与临床科室协商，定期安排护士轮转到PIVAS工作学习，详细了解PIVAS的工作流程，有利于提高工作效率，理顺与临床的关系。

3.2.6 提升药学人员的专业素养

针对我院PIVAS临床药师数量相对不足，大部分员工缺乏临床医学、基础医学知识的现状，每周周一至周五利用早交班的空余时间进行小组培训，由PIVAS工作人员轮流授课，提升PIVAS全体人员的素质。针对部分药品说明书较为笼统的问题，PIVAS结合临床科室长期用药经验及相关文献资料，整理制作出我院PIVAS审方统一意见表，并由专人不定期地进行修订完善^[13]。

3.3 效果确认

按照电话咨询类型对改进前与改进后的咨询数量进行对比，各类型的电话咨询数量都有不同程度的下降，其中医嘱作废咨询数量下降率为61.54%，审核医嘱停药咨询数量下降率为60.15%，成品输液分科差错咨询数量下降率为59.62%，药物信息咨询数量下降率为54.93%，医嘱频次不在PIVAS范围咨询数量下降率为52.14%，由此表明，制定的各项改进措施具有可行性和有效性。具体见表 3。

4 总结

医院内的沟通指本部门工作人员之间、工作人员与临床各科室之间、工作人员与患者之间的沟通^[14]。通过PIVAS药师与临床医生的沟通，强化了临床医护人员合理用药意识^[15]。通过对PIVAS电话咨询的内容进行分析统计，提出了改进PIVAS信息查询系统；优化成品输液分科流程；加强医护人员培训等措施，有效提升了药学人员的自身素质，加强了医护人员对PIVAS日常工作的了解，能在规定的时间内下达和修改医嘱，减少了电话咨询数量，节省了电话沟通时间，提高了临床与PIVAS的工作效率。